Są takie dni w automotive, kiedy czujesz, że wszystko idzie zgodnie z planem. A potem… dzwoni telefon z produkcji albo logistyki z informacją, że materiał, proces albo etykieta odbiegają od tego, co zatwierdzone. Nagle jesteś w grze o wysoką stawkę: dowieźć na czas, nie stracić klienta, nie naruszyć wymagań systemowych i – co najważniejsze – nie ryzykować niezgodności, która wybuchnie przy pierwszym lepszym audycie.

Właśnie w takich momentach wchodzi na scenę zarządzanie odstępstwem – narzędzie, które w dobrych rękach nie jest żadnym „usprawiedliwieniem błędu”, tylko realnym, kontrolowanym sposobem na zarządzanie ryzykiem i utrzymanie ciągłości biznesu.

Zarządzanie odstępstwem – kiedy i dlaczego potrzebujemy? 

Produkcja „tu i teraz” vs. jakość i zgodność 

Automotive to sport ekstremalny – tylko bez kasku. Z jednej strony: presja terminów, plany wysyłek, klient czekający na części „na wczoraj”. Z drugiej: wymagania jakościowe, certyfikaty, audyty i cała dokumentacja, która musi się zgadzać co do przecinka.

I wtedy pojawia się sytuacja, którą zna każdy, kto chociaż raz był blisko produkcji: 

• Mamy inny materiał niż zatwierdzony, ale klient nie może czekać
• Oprzyrządowanie przestawiliśmy do innej hali, bo w obecnej mamy awarię prasy do tłoczenia
• Poddostawca zmienił proces i teraz mamy inną chropowatość na detalu. Co robimy?

Co robisz? Produkujesz, bo musisz. Ale… czy możesz?

Kiedy można, a kiedy nie wolno produkować z odstępstwem? 

Tu właśnie wchodzi na scenę zarządzanie odstępstwem – nie jako wymówka, tylko formalny, kontrolowany proces, który pozwala Ci wyjść z opresji zgodnie z zasadami. Ale uwaga – nie każdy przypadek nadaje się do „klepnięcia” jako deviation. Są granice. 

Można produkować z odstępstwem, gdy:

• masz  zgodę klienta na konkretny zakres odstępstwa (np. inny kolor, materiał, lokalizacja produkcji), 

• odstępstwo jest czasowe lub ilościowe (rzadziej spotykane), z jasno określonym terminem ważności i planem powrotu do zgodności, 

• organizacja zarządziła ryzykiem (np. poprzez dodatkowe kontrole, sortowanie, informowanie SQE po stronie klienta), 

• wszystko jest udokumentowane – zgoda, analiza ryzyka, działania zabezpieczające, komunikacja. 

Nie wolno produkować z odstępstwem, gdy klient nie został poinformowany, nie zatwierdził odstępstwa, nie wyraził zgody lub działasz na własną rękę, bo „przecież się zgadza, i robimy tak od wielu lat”,

Zarządzanie odstępstwami to nie jest furtka do łamania zasad – to narzędzie przetrwania w sytuacjach kryzysowych, pod warunkiem że wiesz, jak z niego korzystać. Dobrze zarządzone odstępstwo może uratować wysyłkę, cash flow i relację z klientem. Źle zarządzone – może uruchomić lawinę problemów: reklamacje, punkty z audytu, utratę zaufania.

Czym jest odstępstwo i jakie są jego rodzaje? 

W branży motoryzacyjnej słowo „odstępstwo” (ang. deviation lub czasem interim approval) wciąż bywa mylnie kojarzone z błędem, który trzeba ukryć. Tymczasem – dobrze wdrożone – to świadoma decyzja organizacji o czasowym odstąpieniu od ustalonych wymagań. Nic więcej, nic mniej. 

To nie „pójście na skróty”. To plan awaryjny, dzięki któremu firma może dalej działać, nie wypadając z gry systemowej i jakościowej. A co ważniejsze – nie tracąc zaufania klienta. 

Rodzaje odstępstw – czyli co może pójść inaczej niż zakładaliśmy 

Dobrze jest rozumieć, że nie każde odstępstwo wygląda tak samo. W praktyce można je podzielić na kilka grup – każda z innym ryzykiem, wymaganiami i stopniem uwagi ze strony klienta czy audytora. 

Odstępstwo materiałowe

Zmiana typu tworzywa, stopu, powłoki czy powłoki ochronnej. Klasyk. Przykład? Zamiast zatwierdzonego materiału tworzywowego PA6 dostajemy PA6-GF30 – ten drugi jest technicznie lepszy, ale… nie jest zatwierdzony. Bez zgody klienta: nie dotykamy. 

Odstępstwo procesowe

Zmiana parametrów procesu (np. czasu spawania, temperatury wtrysku, rodzaju obróbki cieplnej) lub przejście z jednej metody na drugą (np. ręczny montaż zamiast automatycznego). Nawet jeśli produkt „wychodzi OK” – trzeba to zgłosić. 

Odstępstwo związane z relokacją oprzyrządowania

Maszyny przeniesione z jednej hali do drugiej. Albo z Chin do Polski. Teoretycznie „ten sam proces, ten sam sprzęt”. Ale w oczach klienta – zupełnie nowe miejsce, a więc nowe ryzyko. Jeśli TKO (Tooling Kick-Off – zgodna na budowę oprzyrządowania) lub PPAP dotyczył innej lokalizacji – musisz mieć nowe zatwierdzenie lub odstępstwo. 

Odstępstwo z powodu zmiany poddostawcy

Twój poddostawca zmienił proces, lub lokalizację. To samo dotyczy uruchomienia nowego poddostawcy. 

Odstępstwo estetyczne

Produkt technicznie spełnia funkcję, ale np. ma inną fakturę, kolor lub odcień nieco poza wzorcem. W przypadku części dekoracyjnych – temat bardzo wrażliwy, szczególnie w projektach premium. Wymaga indywidualnej zgody klienta – często nawet w formie osobnej akceptacji próbki. 

W skrócie każda zmiana, która wychodzi poza zatwierdzony zakres w PPAP, TKO lub CSR, może wymagać odstępstwa. 

Nie zawsze będzie to „katastrofa systemowa” – ale jeśli nie zarządzisz tego poprawnie, nawet najdrobniejsze odchylenie może obrócić się przeciwko Tobie. A jak pokazuje życie – nie problem coś wyprodukować, tylko potem wyjaśniać, czemu klient się wkurzył, a audytor dopisał kolejną stronę raportu. 

Zarządzanie odstępstwem – proces krok po kroku

Zaczyna się niewinnie. Ktoś z produkcji zauważa, że materiał dostarczony przez poddostawcę ma inny numer partii niż zwykle. Albo dział technologii informuje, że z powodu awarii trzeba przenieść oprzyrządowanie na drugą linię. Albo ktoś z SQE daje znać: „Nowy dostawca powłok – stary się wycofał”. 

W tym momencie zapala się lampka: czy to nadal zgodne z zatwierdzonym zakresem PPAP?  Jeśli nie – uruchamiamy procedurę odstępstwa. Uwaga – czas ma znaczenie. Dobre zarządzanie odstępstwem to nie tylko „czy klient się zgodzi”, ale czy zdążymy to ogarnąć zanim przestój zacznie kosztować tysiące euro dziennie.

Krok 1: Wykrycie i zgłoszenie potrzeby odstępstwa 

Źródłem potrzeby zgłoszenia odstępstwa może być wiele działów w organizacji. Często inicjatywa wychodzi od produkcji – w sytuacji problemu technicznego, awarii oprzyrządowania lub konieczności tymczasowej zmiany lokalizacji stanowiska. Sygnał może też pochodzić od inżyniera jakości dostawców, gdy u jednego z poddostawców nastąpi zmiana procesu, lokalizacji lub materiału.

W przypadku projektów uruchomieniowych, powodem mogą być zmiany w harmonogramie. Dla bieżącej produkcji – relokacja oprzyrządowania. Także logistyka może zgłosić odstępstwo, na przykład w momencie, gdy brakuje zatwierdzonego materiału, a dostępna jest jedynie alternatywa.

Krok 2: Ocena ryzyka i klasyfikacja odstępstwa 

Zespół jakości (czasem z udziałem procesowca, kierownika projektu lub SQE) analizuje: 

• Czego dotyczy zmiana? (materiał, proces, lokalizacja, dostawca…)
• Czy produkt końcowy zachowuje funkcję, bezpieczeństwo, jakość estetyczną?
• Czy klient zdefiniował podobne przypadki jako krytyczne?
• Jakie możemy wdrożyć zabezpieczenia? (np. dodatkowe kontrole, próbki, sortowanie)

Jeśli ocena wskazuje na wpływ na wymagania klienta – potrzebne jest odstępstwo z jego zatwierdzeniem. 

Krok 3: Przygotowanie wniosku o odstępstwo 

To nie powinno być e-mail na zasadzie „Hej, możemy tak zrobić?”. Porządne odstępstwo to dokument (lub formularz w systemie klienta) zawierający: 

• numer części, numer zmiany klienta, numer PPAP (jeśli dotyczy), 

• opis odstępstwa (co się zmienia i dlaczego), 

• czas obowiązywania (od–do) – rzadziej stosowane jest odstępstwo dla danej ilości (dot. niszowych komponentów jak na przykład dach otwierany, lub wersja 4×4)

• plan powrotu do zgodności, 

• środki kontrolne (np. 100% inspekcja, dodatkowe testy), 

• analiza ryzyka i ewentualna ocena wpływu na klienta, 

• załączniki (raport z pomiarów, próbki, zdjęcia, etc.).

Krok 4: Wysłanie do klienta i oczekiwanie na zatwierdzenie 

To kluczowy moment. I tu komunikacja to podstawa. Dobry inżynier jakości nie tylko wysyła dokument, ale: 

• uprzedza klienta, że takie zgłoszenie nadchodzi (najlepiej z krótkim backgroundem), 

• pilnuje statusu, przypomina, reaguje na pytania SQE, 

• negocjuje – czasem klient zaproponuje kompromis (np. odstępstwo tylko na określony kraj, klienta końcowego, limitowany czas). 

W międzyczasie produkcja często „czeka na zielone światło” – stąd ważne, by temat był monitorowany i nie zniknął w e-mailowym chaosie.  

Krok 5: Zatwierdzenie, produkcja, nadzór 

Jeśli klient zatwierdzi odstępstwo – wszystko musi być dobrze oznakowane i zaraportowane: 

• produkcja tylko w ramach zgody klienta (ilości, daty, zakres), 

• każda partia oznaczona jako „produkcja z odstępstwem” (na etykiecie, w systemie, na dokumencie dostawy), 

• dodatkowe kontrole jakościowe – jak ustalono we wniosku, 

• wysyłka zgodna z wymaganiami klienta (czasem próbki i/lub osobne potwierdzenie SQE). 

Krok 6: Zamknięcie i powrót do zgodności 

Gdy okres obowiązywania odstępstwa dobiegnie końca, konieczne jest jego formalne zamknięcie. W pierwszej kolejności należy potwierdzić, że proces, materiał lub lokalizacja zostały przywrócone do stanu zgodnego z zatwierdzoną dokumentacją lub odpowiednio zatwierdzone.

Następnie trzeba udokumentować zakończenie odstępstwa — często wymagane jest również potwierdzenie ze strony klienta w formie podpisu, akceptacji mailowej lub w formie elektronicznej. Jeżeli temat był bardziej złożony lub miał wpływ na funkcję produktu, warto zaktualizować bazę Lessons Learned, by uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.

Niezwykle ważne jest również dopilnowanie, by nie doszło do tzw. „drugiego życia” odstępstwa, czyli kontynuowania produkcji poza ustalonym zakresem czasowym — bez zgody i poza kontrolą.

Zarządzanie odstępstwem – najczęstsze błędy i dobre praktyki

Zarządzanie odstępstwem to nie żaden rocket science – ale jak każda procedura w automotive, ma swoje pułapki. W tej części pokażę Ci najczęstsze błędy, które popełniają firmy, oraz konkretne praktyki, które pomagają nie tylko uniknąć „awarii systemu”, ale też budować zaufanie klienta. 

Błąd 1: Produkcja przed zatwierdzeniem odstępstwa 

Zdarza się częściej, niż myślisz. Produkcja się kręci, zamówienia są, więc ktoś podejmuje ryzyko: „zróbmy, potem się załatwi papier”. Problem? Jeśli klient nie zatwierdzi odstępstwa, cała partia idzie do kosza albo do selekcji na nasz koszt. 

Dobra praktyka: Szkolenia i jasne zasady na hali – bez pisemnej zgody klienta NIE MA produkcji z odstępstwem.

Błąd 2: Brak identyfikowalności partii z odstępstwem 

Partie wyprodukowane w trakcie trwania odstępstwa powinny być odpowiednio oznaczone, oddzielone fizycznie lub w systemie oraz opisane na etykietach. Jeśli tego nie ma – audytor (albo gorzej – klient) zapyta: „A skąd wiecie, że ta partia była z odstępstwem?”.

Dobra praktyka:

• Osobna etykieta z dopiskiem „Deviation approved”,
• Numer odstępstwa w systemie
• Dokument dostawy z informacją o zgodzie klienta. Bez tego nawet najlepszy Excel nie pomoże w kryzysie. 

Błąd 3: Brak śledzenia terminu ważności odstępstwa 

Odstępstwa mają datę końcową. A mimo to – w wielu firmach nie ma systemu, który by przypomniał: hej, dziś kończy się zgoda klienta. Produkcja jedzie dalej, a Ty budzisz się tydzień później z pytaniem: „czy to jeszcze było zatwierdzone?” 

Dobra praktyka:

• Rejestr odstępstw z przypomnieniem na X dni przed końcem,
• Task w narzędziu typu Trello, Jira, Outlook, nawet Teams,
• Komunikacja podczas codziennych spotkań z kierownictwem na tablicy operacyjnej
• Jasna odpowiedzialność – kto zamyka odstępstwa (nie: „ktoś z jakości”). 

Błąd 4: Zbyt ogólnikowy opis we wniosku do klienta 

Jeśli klient nie rozumie, co i dlaczego chcesz zmienić – nie zatwierdzi. Albo będzie 5 maili zwrotnych z pytaniami. Słabe opisy typu „zmiana procesu u dostawcy” bez konkretów są czerwonym światłem. 

Żeby temu zapobiec wypracowałem takie podejście, w którym na spotkanie zapraszałem wszystkie strony zainteresowane. Dzięki temu wspólnie ustalaliśmy treść odstępstwa, a następnie każdy je zatwierdzał elektronicznie w systemie.

Błąd 5: Przecież to tylko „running change”

Taaa. Pracując w jednym z zakładów produkcyjnych wielokrotnie osoba z kierownictwa używała tego słowa jako wytych maskując zasadność uruchomienia oficjalnej formy zarządzania odstępstwem zgodnie z wymaganiami klienta.

Nie twierdzę, że świat motoryzacji jest czarnobiały, bo nie jest. Dlatego zawsze w takich sytuacjach informowałem osoby na spotkaniach, że w przypadku takiej recydywy możemy oberwać New Business on Hold i stać się bohaterem miesiąca w organizacji. W większości przypadku w zupełności wystarczało.

Jak przygotować się do audytu, gdy masz aktywne odstępstwa?

Masz aktywne odstępstwo, a tu wpada mail z informacją o nadchodzącym audycie klienta albo IATF. Serce przyspiesza, bo wiesz, że temat odstępstw to często „gorący ziemniak”. Ale spokojnie — nie ma czego się bać, jeśli wiesz, jak się przygotować. Audytor nie oczekuje idealnego świata — oczekuje transparentności i kontroli. 

Co audytor będzie chciał wiedzieć? Audytor zada dokładnie te pytania, które Ty sam powinieneś sobie zadać przed audytem: 

• Czy masz aktualną dokumentację odstępstwa? 

• Czy klient rzeczywiście zatwierdził odstępstwo? 

• Gdzie są wyprodukowane partie objęte odstępstwem? 

• Jak monitorujesz status odstępstwa i termin jego ważności? 

• Czy wdrożono działania zapobiegające jego powtórzeniu? 

Jedną z częściej spotykanych form zadawania pytań podczas audytów są pytania otwarte. Dlatego może też paść pytanie: „Jak w waszym zakładzie wygląda zarządzanie odstępstwem?„. Odpowiedź „nie wiem” zwiększa ryzyko otrzymania niezgodności. 

1. Przygotuj pełną dokumentację 

Nie wystarczy, że masz e-maila – potrzebne jest formalne zatwierdzenie odstępstwa i kompletna dokumentacja potwierdzająca zgodę klienta. W wielu organizacjach dokumenty są porozrzucane po skrzynkach, pendrive’ach i SharePointach. 

Twoje minimum to:

• Kopia zatwierdzenia od klienta (mail, formularz, informacja na portalu) 

• Opis odstępstwa i przyczyna (czytelna, konkretna, po angielsku jeśli potrzeba) 

• Data rozpoczęcia i zakończenia ważności 

• Wpływ na funkcję i jakość produktu + ocena ryzyka 

• Załączniki: zdjęcia, pomiary, testy, IMDS, plan działań 

• Tracking partii (numery zleceń, daty produkcji, ID partii, etykiety) 

 2. Identyfikowalność

Audytor zapyta: „A jak odróżniacie partię z odstępstwem od reszty?”. Jeśli Twoja odpowiedź to: „Magazynier wie” – to kiepsko. 

Dobra praktyka to etykiety z numerem odstępstwa, osobne miejsce składowania, wydruk ze skanera lub identyfikowalność w odpowiednim systemie. To nie tylko formalność — to sposób na uniknięcie eskalacji reklamacji w razie problemów na linii montażowej klienta. 

 3. Monitorowanie ważności odstępstwa 

Doświadczony audytor może zapytać: „Skąd wiecie, że odstępstwo jeszcze obowiązuje?” albo „Jak kontrolujecie, że produkcja nie przekroczyła zakresu zgody?” 

Co warto mieć: 

• Rejestr odstępstw z datami i statusami (np. Excel, system narzucony przez korporację, etc) 

• Osoba odpowiedzialna za kontrolę ważności i zamknięcie 

• Zdefiniowana procedura zamykania odstępstw 

Jeśli audytor zobaczy, że masz odstępstwo „otwarte” od 9 miesięcy – możesz spodziewać się major findingu. 

 4. Pokaż, że klient był zaangażowany 

Audytorzy systemowi bardzo lubią słowo „evidence”. Pokaż, że nie działasz samemu i posiadasz:

• Mail z pytaniami do klienta i odpowiedzią 

• Notatka z telekonferencji (np. MS Teams) 

• Zaakceptowana zmiana w portalu klienta

Jeśli klient wie, zgodził się i masz to na piśmie – jesteś zabezpieczony. 

Bonus: Współpraca między działami 

Audytorzy bardzo zwracają uwagę na interdyscyplinarność. Pokaż, że temat nie „leżał” tylko w dziale jakości. Pokaż współpracę z: 

• Produkcją (np. dostosowanie planu produkcyjnego) 

• Logistyką (np. kontrola wysyłek) 

• Przedstawiciele Jakości Klienta (kontakt z klientem) 

• Inżynierią (ocena wpływu na funkcję produktu) 

To podnosi Twój poziom dojrzałości w oczach audytora. Podsumowując: jeśli masz aktywne odstępstwo i wiesz o tym, masz dokumentację, kontrolujesz status i współpracujesz z innymi – audyt będzie po prostu formalnością. Bo nie chodzi o to, żeby problemów nie było — chodzi o to, jak nimi zarządzasz. 

Zarządzanie odstępstwem – podsumowanie i praktyczna checklista

Jak pokazuje doświadczenie — odstępstwa nie są rzadkością. Są codziennością. Ale różnica między firmą dojrzałą a chaosem polega na tym, czy masz plan, procedurę i dokumentację, czy tylko „dogadasz się mailem lub telefonicznie”. Bez planu, bez załączników, bez konkretu – nie ma mowy o zatwierdzeniu.

Poniżej zebrałem najważniejsze punkty, które warto uwzględnić w sytuacji, gdy potrzebujesz zatwierdzenia klienta na odstępstwo.

1. Dokumentacja zmian

•  Posiadasz udokumentowany opis zmiany (proces, dostawca, lokalizacja, narzędzie)? 

•  Załączyłeś szczegółowy plan działań z harmonogramem (timeline)? 

2. Weryfikacja gotowości poddostawcy – temat opcjonalny

•  Czy nowy poddostawca został formalnie oceniony i zatwierdzony? 

 3. Traceability i logistyka

•  Masz plan traceability – jak zidentyfikujesz partie z odstępstwem? 

•  Masz osobne etykiety i oznaczenia (np. z numerem odstępstwa)? 

•  Uwzględniono zmiany w layoutcie hali (przed/po)? 

•  Posiadasz aktualny plan opakowań (w razie zmiany)? 

4. Współpraca z klientem i komunikacja

•  Zgłoszono odstępstwo z odpowiednim wyprzedzeniem (np. 90 dni)? 

•  Klient został formalnie poinformowany (portal, e-mail, spotkanie)? 
•  Dołączono zdjęcia, layouty, dane kontaktowe osób zaangażowanych w trakcie trwania odstępstwa

 5. Zamknięcie i Lessons Learned

•  Odstępstwo ma zdefiniowaną datę zakończenia i plan powrotu do zgodności.

•  Wdrożono działania zapobiegawcze – wpisano do Lessons Learned. 

•  Zaktualizowano FMEA / Plan Kontroli (jeśli zasadne). 

Klient nie oczekuje perfekcji. Oczekuje przewidywalności i kontroli. Jeśli potrafisz pokazać, że zarządzasz odstępstwem — nawet trudnym — w sposób metodyczny i odpowiedzialny, to nawet największą zmianę przejdziesz suchą nogą. 

Dobra wiadomość? Większość z tych wymagań można ustandaryzować.  Zła –  tylko jeśli masz procedurę i zespół, który wie, co robi. 

Autor: Dariusz Kowalczyk