Wymagania IATF coraz bardziej koncentrują się nie tylko na monitorowaniu zgłoszeń jakościowych z zakładów produkcyjnych klientów, ale dodatkowo na zarządzaniu zwrotami z sieci gwarancyjnej. Podejście to jest m. in. realizowane poprzez wymaganie 10.2.5 – Systemy zarządzania gwarancjami oraz 10.2.6 – Reklamacje klienta i analiza zwrotów z rynku.

Należy też pamiętać o tym, że temat dotyczący monitorowania osiągów gwarancyjnych stanowi także daną wejściową do przeglądu zarządzania kierownictwa zgodnie z 9.3.2.1 – Dane wejściowe do przeglądu zarządzania – uzupełnienie (h).

W celu przybliżenia kwestii związanych z zarządzaniem zwrotami gwarancyjnej musimy zidentyfikować kilka podstawowych pojęć:

IPTV (en. Incidents Per Thousend Vehicels)

Określany także jako C1000. Wskaźnik ten określa ilość zgłoszeń problemów przez klientów finalnych, odwiedzających stacje dilerskie. Nie oznacza to automatycznie wymiany komponentów, ponieważ diler może dokonać na przykład tylko aktualizacji oprogramowania, przesmarowania współpracujących elementów, albo ich dodatkowego dokręcenia. Punktem wyjścia do zdefiniowania wyżej wspomnianego wskaźnika jest wspólna praca jaka jest przeprowadzana przez inżyniering klienta oraz danej organizacji w postaci zdefiniowanego planu niezawodnościowego (Reliability Plan), który odpowiada realizacji wymagania 1.4: Założenia wyrobu i procesu w odniesieniu do zaawansowanego planowania jakości wyrobu (APQP). Natomiast z punktu widzenia IATF’u plan niezawodności jest uwzględniony w wymaganiu 8.3.5.1. definiującym dane wyjściowe z projektowania i rozwoju.

IPTV jest definiowany w określonych interwałach czasowych. Najbardziej popularne z nich to okres 3 miesięcy (3 MIS) kiedy wystąpił incydent, licząc od daty zakupu pojazdu przez klienta finalnego do czasu jego zgłoszenia się w stacji dilerskiej, oraz 12 (12 MIS) i 24 (24 MIS) miesiące. Przykład wykresu przedstawiający powiązanie IPTV w odniesieniu do MIS znajduje się poniżej.

IPTV MIS

TF (Technical Factor – %)

Definiuje procentowy udział odpowiedzialności finansowej organizacji dla części wymienionych przez dilera, które są objęte okresem gwarancyjnym. Z puntu widzenia dostawcy jest to kluczowy wskaźnik, który bezpośrednio przekłada się na koszty złej jakości. Ustalanie definiowania jego wartości powinno się rozpocząć zaraz po SoP (Start of Production) wraz z analizami pierwszych sztuk zwracanych z rynku. Zwykle pierwsze spotkania z klientami dotyczące definiowania TF odbywają się po kilku miesiącach po uruchomieniu projektu, kiedy przeanalizowanych jest już kilkadziesiąt sztuk z rynku (oczywiście może być mniej, co jest korzystniejsze dla organizacji).

Do końcowej wartości TF brane są pod uwagę następujący czynniki:
– ilości przeanalizowanych sztuk w danym czasookresie
– ilość sztuk, dla których stwierdzoną wadę można przypisać dostawcy
– ilość sztuk, dla których nie stwierdzono wady sygnalizowanej przez klienta finalnego (NTF – wyjaśniony poniżej).

Warto też pamiętać, że TF nie jest wskaźnikiem, który jest definiowany jednorazowo. W zależności od uzyskiwanych osiągów jakościowych wartość ta może ulec zmniejszeniu (w przypadku wprowadzania działań przez organizację dla stwierdzonych wad) lub zwiększeniu, w przypadku chronicznego problemu przypisanego do procesu, wyrobów lub projektu.

NTF (No trouble found)

Brak potwierdzenia wady. Określenie stosowane przy analizowaniu zwrotów gwarancyjnych, dla których po przeprowadzeniu standardowych testów nie zostały stwierdzone wady sygnalizowane przez użytkownika finalnego. Należy tutaj wspomnieć, że w zależności od klienta (OEM’a) mogą być stosowane dodatkowe wymagania odnoszące się do NTF. Dla grupy VW dodatkowe wymagania są zdefiniowane w podręczniku „VDA – Field Faiulre Analisys”. Natomiast w przypadku grupy FCA, jeśli gwarancja jest zarządzana w ramach Tutorshipu NTF jest stwierdzany podczas testów przeprowadzanych przed odesłaniem sztuki do dostawcy. Dodatkowo należy pamiętać, że nowością z punktu widzenia IATF’u dla tego klienta jest wprowadzenie CSR’a odnoszącego się do wymogu przeprowadzenia corocznej oceny procesów związanych z zarządzaniem zwrotami gwarancyjnymi przy użyciu podręcznika CQI-14: Automotive Warranty Mangement.

Months in Service (MIS)

Określany jako pomiar przedziału czasowego, w którym zarejestrowano używanie pojazdu przez klienta końcowego. Zwykle przyjmuje się założenie, że 30 dni użytkowania jest równoznaczne z jednostką wskaźnika (30 dni = 1,0 MIS). Przy współpracy z klientem Ford natomiast warto pamiętać, że jest on określany jako TIS: Time-In-Service.

Najbardziej popularne czasookresy to okres 3 miesięcy (3 MIS) kiedy wystąpił incydent, licząc od daty zakupu pojazdu przez klienta finalnego do czasu jego zgłoszenia się w stacji dilerskiej, oraz 12 (12 MIS) i 24 (24 MIS) miesiące. Niemniej jednak klienci tacy jak VW, GM oraz Ford dają możliwość poznania osiągów nawet dla jednego miesiąca, jako okresu użytkowania przez klienta finalnego.

Podsumowując każda osoba w organizacji, która jest odpowiedzialna za zarządzanie zwrotami gwarancyjnymi powinna zapoznać się z powyższymi pojęciami, w celu poprawnego zrozumienia powiązań między nimi oraz identyfikacji ich wpływu na potencjalne obciążenia finansowe.

Więcej informacji dotyczących zarządzania zwrotami gwarancyjnymi, wraz z przykładami dokumentów, przedstawianych jest podczas dedykowanych szkoleń na które serdecznie Państwa zapraszamy