Obecność przedstawiciela organizacji w zakładzie klienta staje się coraz częstszą praktyką, szczególnie w branży motoryzacyjnej. Rezydent jakości pełni dziś znacznie więcej niż tylko rolę „kontrolera jakości na miejscu”. To pozycja strategiczna, która może realnie wpłynąć na relacje z klientem, szybkość reakcji na problemy i skuteczność działań korygujących.
W tym artykule przedstawiam, jaką rolę odgrywa rezydent w zakładzie produkcyjnym klienta oraz jakie daje to korzyści dla organizacji.
Kim jest rezydent jakości?
Rezydent to osoba delegowana przez dostawcę do zakładu produkcyjnego klienta, która działa jako bezpośredni kontakt firmy w obszarach związanych z jakością. Jego zadania wykraczają poza klasyczne działania inspektora. Dlaczego? Ponieważ obejmują również:
- komunikację z klientem,
- analizę zgłoszeń jakościowych,
- szkolenie operatorów,
- a także inicjowanie działań związanych z selekcją.
W wielu organizacjach to właśnie rezydent staje się „pierwszą linią kontaktu” w przypadku incydentu jakościowego. Działa szybciej niż klasyczna struktura eskalacji i pomaga ograniczyć skutki potencjalnych problemów.
W szczególności ich obecność jest nieoceniona w lokalizacjach, które znajdują się na innym kontynencie. To właśnie sprawia, że w przypadku wystąpienia problemu jakościowego, organizacja może zacząć działać zaraz po otrzymaniu od niego informacji.
Zalety obecności rezydenta u klienta
Poniżej najważniejsze korzyści wynikające z obecności rezydenta w zakładzie klienta – zarówno z perspektywy operacyjnej, jak i strategicznej:
-
Możliwość przeprowadzania selekcji wewnętrznych
Rezydent może zareagować natychmiast, bez konieczności angażowania zewnętrznych firm wskazanych przez klienta. To pozwala utrzymać kontrolę nad kosztami i jakością procesu sortowania. Mała uwaga: niektórzy klienci wskazują jakie firmy zewnętrzne mogą operować u nich w zakładzie. W takim wypadku nie mamy wyjścia i musimy zdecydować się na współpracę z taką firmą. -
Pierwszy kontakt w przypadku zgłoszenia jakościowego
Bieżący kontakt z klientem pozwala na szybką analizę sytuacji i wdrożenie działań tymczasowych. To z kolei buduje długofalowe zaufanie. -
Szkolenia operatorów klienta
Rezydent może przeprowadzić krótkie szkolenia produktowe, wyjaśniając np. poprawny sposób montażu, punkty newralgiczne czy kryteria akceptacji. Najlepiej jeśli szkolenie będzie przeprowadzone dla wszystkich zmian. Może to zająć trochę więcej czasu, ale zyskujemy pewność, że wszystkie zasoby klienta są odpowiednio przeszkolone. -
Wsparcie przy nowych uruchomieniach
Rezydent wcześniej szkolony w zakładzie produkcyjnym może wspierać klienta podczas pierwszych montażów naszych komponentów. Oczywiście znacząco zmniejsza to ryzyko błędów i reklamacji. -
Przyspieszona wysyłka podejrzanych części
Podejrzane, a nie reklamowane – to ważne rozróżnienie. Przynajmniej do czasu zakończenia analizy. Rezydent może spróbować szybko zorganizować transport części bez formalnej procedury reklamacyjnej, co skraca czas reakcji i nie psuje statystyk. -
Dodatkowe informacje o montażu
Obecność na hali klienta daje dostęp do informacji, których często brakuje w dokumentacji – jak dokładnie montowana jest część, jakie są lokalne modyfikacje, co wpływa na ryzyko błędu. -
Bezpośrednia prezentacja działań korekcyjnych
Rezydent może przedstawić działania naprawcze (PCA) i wyniki analiz (np. Dispute Request) bezpośrednio na spotkaniu z klientem, zanim dokumentacja trafi na portal. W ten sposób nie musimy angażować naszych zasobów planując podróż służbową i działamy szybciej.
Inną aktywnością, która bardzo pomaga jest organizowanie reflashu softwaeru do nowszej rewizji. Dzięki temu klient nie musi czekać na wysyłki pierwszych gwarantowanych partii, ponieważ rezydent może rozpocząć reflash rozpoczynając od magazynu samochodów gotowych do wysłania, poprzez obecnie montowane, kończąc na magazynie wejściowym.
Rezydent jakości jako element systemu zarządzania jakością
Zarządzanie jakością nie kończy się na audytach i formularzach – to żywy system, który wymaga ludzi, relacji i komunikacji. Rezydent jakości w zakładzie klienta stanowi naturalne przedłużenie systemu zarządzania jakością i może pełnić rolę „czujnika” wskazującego na nieprawidłowości, zanim staną się problemem biznesowym.
Informacja zwrotna od klienta do zakładu
W przypadku problemów stwierdzonych np. w sieci gwarancyjnej, których przyczyną może być niewłaściwy montaż w zakładzie klienta, warto przekazać te informacje rezydentowi (lub działowi jakości, jeśli rezydenta brak). Powinno to iść w parze z rekomendacją przeprowadzenia szkoleń dla operatorów we wszystkich zmianach. Nawet jeśli takie szkolenie było przeprowadzone w trakcie uruchomienia kilka miesięcy wcześniej.
Dzięki temu:
-
pokazujemy proaktywność,
-
poprawiamy relację z klientem,
-
zwiększamy szansę na ograniczenie liczby reklamacji (lub ich kosztów).
- możemy negocjować zmniejszenie ilości zareklamowanych części w obrębie danej reklamacji, jeśli w naszej organizacji wskaźnikiem jakościowym KPI są PPM’y.
Taka wymiana informacji wpisuje się w podejście ciągłego doskonalenia (Kaizen) i realnie wzmacnia pozycję negocjacyjną w kolejnych interakcjach z klientem.
Kompetencje rezydenta jakości – nie tylko techniczne
Dobry rezydent to nie tylko specjalista od jakości. To również:
-
specjalista ds. komunikacji,
-
analityk,
-
doradca,
- problem solver,
-
ambasador marki.
Musi umieć słuchać, wyjaśniać, tłumaczyć i rozwiązywać problemy zanim staną się kryzysami. Szczególnie w sytuacjach napięcia lub niejasnych oczekiwań klienta. Coraz częściej firmy decydują się na dedykowane szkolenia miękkie dla rezydentów, by lepiej radzili sobie w relacjach z klientami.
Oczywiście umiejętności technicznie też są bardzo istotne. Jeśli chcesz rozwijać swoich rezydentów jakości, to warto pomyśleć o zaplanowaniu dla nich szkolenia wstępnego. Powinno ono zawierać takie elementy jak szkolenie:
- z budowy i funkcjonowania danego wyrobu
- z historycznych reklamacji, które wystąpiły na podobnych wyrobach lub u innych klientów
- na linii produkcyjnej. Minimum 1 tydzień. Dzięki temu rezydent jest w stanie dokładnie poznać procesy montażowe, których znajomość może przydać się przy analizie problemów w lokalizacji klienta.
Rezydent jakości – w jakich firmach sprawdza się najlepiej?
Rezydentura najczęściej pojawia się w branżach:
-
motoryzacyjnej (OEM i Tier 1),
-
AGD,
-
elektronicznej,
-
lotniczej,
-
FMCG – w projektach z wysokim wolumenem i dużą presją czasową.
W wielu przypadkach obecność rezydenta to wymóg klienta, szczególnie po wystąpieniu większego problemu jakościowego. Warto jednak traktować to jako szansę, a nie karę – dobrze prowadzona rezydentura może przerodzić się w długofalowe partnerstwo.
Podsumowanie
Rezydent w zakładzie klienta to jeden z kluczowych filarów skutecznego zarządzania jakością. Daje realną przewagę – pozwala działać szybciej, skuteczniej i z większym zrozumieniem potrzeb klienta. Czas reakcji liczy się teraz bardziej niż kiedykolwiek, dlatego taki model współpracy może decydować o utrzymaniu kontraktu lub jego utracie.
Warto inwestować w rozwój kompetencji rezydentów. To nie tylko osoba „na miejscu”. To Twoje oczy i uszy – i ambasador jakości marki.
Autor: Dariusz Kowalczyk
