Działalność Flying Doktorów (Man in the Van) w trakcie zarządzania zwrotami gwarancyjnymi może odgrywać kluczową role w poprawie głównych KPI’ów organizacji (na przykład: IPTV – incident per thousand vehicles, TF – technical factor , CPU – cost per unit, ilość zwrotów).
Najbardziej istotne korzyści są wylistowane poniżej:
- Ich działalność pozwala na wcześniejsze zdiagnozowanie problemu oraz jego analizę dzięki czemu organizacja nie musi angażować swoich zasobów
- Wyniki sztuk z niepotwierdzoną wadą z punktu widzenia definiowania Technical Factor mają wpływ na procent sztuk odrzuconych. Zmniejsza on udział dostawcy w ponoszonych kosztach
- Przed wizytą u dilera istotne jest, aby Flying Doktor posiadał pełną wiedzę dotyczącą sztuki, która będzie analizowana. Dlatego tak istotne jest aby na tym etapie przygotowania do analizy organizacja dostarczyła wszystkich niezbędnych informacji w oparciu o identyfikowalność.
- Dzięki wizytom przeprowadzanym u dilerów możliwe jest automatyczne odrzucenie reklamacji w przypadku stwierdzenia podmienionych komponentów poza siedzibą organizacji
- Osoby takie muszą być wyposażone w pełny sprzęt diagnostyczny dostarczony przez zakład organizacji. Może to być: oprogramowanie SW, laptop, stetoskop, kamera do kręcenia filmów, opcjonalnie sztuka na podmianę.
Jak wdrażać działalność Flying Doktorów
Kiedy organizacja zdecyduje się na uruchomienie Flying Doktorów ważne jest, aby uczestniczyli oni w dedykowanych szkoleniach w zakładzie produkującym dane komponenty.
Wpływa to pozytywnie na weryfikację komponentów bezpośrednio u dealerów. Aktywność ta powinna obejmować następujące obszary szkoleniowe:
- produktowe przeprowadzone przez np. inżynierów wsparcia produktu
- na linii produkcyjnej, w celu zapoznania specjalisty z procesami montażowymi.
- z wcześniej odnotowanych problemów jakościowych obejmujących zarówno obszary 0-km jak i gwarancyjne
- w diagnostyce elektrycznej (dział zajmujący się analizowaniem problemów elektrycznych) – jeśli organizacji produkuje komponenty elektroniczne
- w diagnostyce mechanicznej, która przeprowadza testy drogowe zwróconych komponentów w środowisku samochodowym.
Flying Doktorzy mogą być także przeznaczeni do innych obszarów, które będą wspierać działalność organizacji.
W tym punkcie warto wspomnieć, że mogą oni dodatkowo weryfikować sposób, w jaki dealer przenosi części serwisowe w celu ich wymiany na wadliwe. Jest to istotne, zwłaszcza gdy występują problemy niedługo po zamontowaniu samochodu. W ten sposób możemy szybko zidentyfikować ewentualne niezgodności.
Flying Doctor może przeprowadzić szkolenie w danej stacji serwisowej. OEM natomiast systemowo może wysłać do stacji dilerskich informację o prawidłowym sposobie przemieszczania komponentów. Dzięki temu organizacje pokazują klientowi proaktywność, która ma pozytywny wpływ na budowanie długoterminowych relacji.
Autor: Dariusz Kowalczyk
