IPTV jest jednym z głównych wskaźników gwarancyjnych, który pozwala organizacji na właściwą ocenę skuteczności wprowadzenia działań po analizie zwrotów. Dodatkowo daje on nam możliwość analizy trendów, co pozwala na wcześniejszą reakcję w przypadku nasilenia się ilości zwrotów z rynku.
Tłumaczymy go na język polski jako ilość incydentów na każdy 1000 wyprodukowanych i sprzedanych samochodów. Nie oznacza to równocześnie powstania zwrotu gwarancyjnego.
Rys. 1. Następstwem incydentu odnotowanego przez dilera może być zwrot gwarancyjny.
Co jest punktem startowym do definiowania założeń celu dla IPTV?
Punktem wyjścia do zdefiniowania tego wskaźnika jest wspólna praca jaka jest przeprowadzana przez inżyniering klienta oraz organizacji. Mowa o planie niezawodnościowym (Reliability Plan).
Rys. 2. IPTV jako dane wyjściowe z Planu Niezawodności
Odpowiada on realizacji wymagania 1.4: Założenia wyrobu i procesu w odniesieniu do zaawansowanego planowania jakości wyrobu (APQP). Natomiast z punktu widzenia standardu IATF’u plan niezawodności jest uwzględniony w wymaganiu 8.3.5.1. definiującym dane wyjściowe z projektowania i rozwoju.
Gdzie znajdują się cele dla wskaźników IPTV?
Żeby odpowiedzieć na to pytanie musimy szerzej spojrzeć na ten wskaźnik. Funkcjonuje on nierozłącznie z danym czasookresem określanym jako MIS – Months in Service. Dlatego zawsze gdy będziemy mówić o IPTV musimy doprecyzować, czy rozważamy okres: 3 MIS, 6 MIS, 12 MIS lub inny.
Cel dla IPTV możemy znaleźć bezpośrednio w kontrakcie podpisanym między naszą organizacją a danym klientem. Najczęściej nie będzie on dostępny w lokalizacji organizacji tylko w dziale sprzedaży. Jest on określany jako Lokalizacja Zdalna – Remote Location.
Dodatkowo informacje na temat celów mogą znajdować się bezpośrednio w odpowiedniej dokumentacji klienta lub na portalu.
Jak prawidłowo „czytać” wykres?
Prawidłowa interpretacja danych wymaga pewnej wprawy. Wynika to z faktu, że odpowiednie wykresy IPTV dla 3 MIS, 12, ect są odpowiednio od siebie oddalone z uwzględnieniem odpowiedniej reguły.
Przykład:
Jeśli dane były pobierane przez nas za miesiąc grudzień 2023 to ostatnie informacje dla poszczególnych miesięcy będą dostępne do następujących miesięcy:
3 Miesiące – wrzesień 2023. Oznacza to że w tym miesiącu mamy dostępne informacje na tematach wszystkich incydentów dla sprzedanych pojazdów z uwzględnieniem października, listopada i grudnia.
Analogicznie wygląda to dla innych czasookresów.
12 Miesięcy – ostatnie dane będą dostępne dla samochodów sprzedanych w grudniu 2022.
24 Miesiące – ostatnie dane będą dostępne dla samochodów sprzedanych w grudniu 2021.
Jak wykorzystać IPTV do sprawdzenia oceny skuteczności wprowadzonych działań?
IPTV daje nam świetną możliwość na sprawdzenie, czy to co wdrożyliśmy jest skuteczne. Odbywa się to poprzez analizę trendów. Jest to zilustrowane na poniższym przykładzie.
Rys. 3. IPTV jako narzędzie do oceny skuteczności podjętych działań korygujących.
Po wdrożeniu odpowiednich działań zauważamy sukcesywny spadek ilości wystąpień incydentów. Oznacza to, że nasze wdrożone działania były skuteczne.
Musimy tutaj jednak pamiętać o jednym elemencie. Nie możemy umieszczać na wykresach dat działań w tej samej linii czasu co IPTV. Dlaczego? Wynika to z faktu, że od czasu aż nasza organizacja wyprodukuje dany komponent, poprzez jego transport, montaż w samochodzie i sprzedaż pojazdu do klienta upływa określona liczna dni.
Najprostszym rozwiązaniem jest wdrożenie off-setu czyli odstępu między datą sprzedaży pojazdu, a datą wdrożonych działań. Rozsądnym rozwiązaniem jest jego przesunięcie o 3 miesiące wstecz. Przykładowo jeśli rozważamy z punktu widzenia IPTV grudzień 2023, to działanie, które było wdrożone w tym czasie umieszczamy na linii czasu we wrześniu 2023.
Dlaczego IPTV w okresie 3 miesięcy jest tak ważny dla klienta?
Odpowiedź jest następująca: klient wychodzi z prostego założenia (i słusznie), że jeśli w trakcie 3 miesięcy użytkowania pojazdu zaczną się nasilać problemy, to tym bardziej będą one występować z większym natężeniem po 12 lub 24 miesiącach użytkowania pojazdu przez klienta.
Jeśli taka sytuacja wystąpi, to najczęściej klient skontaktuje się z osobami z naszej organizacji, w celu przeprowadzenia odpowiedniej analizy.
Jak interpretować dane?
Podczas pierwszych miesięcy, gdy dane są zbierane, najczęstszą zależnością jest to, że wykres trendów osiąga wyższy poziom niż po roku lub dwóch latach.
Wynika to z faktu, że ta sama ilość wystąpień incydentów przy mniejszym wolumenie będzie generować wyższe wartości IPTV. Dlatego ważne jest, aby prawidłowo dane intepretować.
Rys. 4. IPTV – przykładowy wykres udostępniony przez klienta.
Podobna sytuacja może wystąpić w miesiącach po okresie wakacyjnym. W lipcu i w sierpniu jest mniej wystąpień. Wrzesień natomiast może zamanifestować się wyższymi wartościami. Wynika to z faktu, że kliencie zwykle potencjalne przeglądy samochodów w stacjach dilerskich przekładają na okres powakacyjny.
Dodatkowo pamiętajcie, że IPTV nie jest równy ilości zwrotów gwarancyjnych. Dlatego w przypadku wystąpienia piku w okresie jednego lub dwóch miesięcy warto sprawdzić szczegółowo dane. Jeśli takie pytanie inicjuje klient, to musimy otrzymać informację, czy w tym okresie otrzymaliśmy do przeanalizowania odpowiednią ilość zwrotów z rynku.
IPTV w odniesieniu do wymagań dla przeglądu zarządzania
W ramach przeglądu zarządzania analizujemy wyniki dotyczące zwrotów gwarancyjnych, jeżeli mają one zastosowanie, jako jeden z elementów danych wejściowych. Wymaganie to znajdziemy w punkcie standardu IATF – 9.3.2.1 Dane wejściowe do przeglądu zarządzania – uzupełnienie. Podpunkt h).
W sekcji tej organizacja najczęściej przedstawia informacje, ile otrzymała zwrotów z rynku oraz ile ich przenalizowała. Natomiast często zapomina się o wskaźniku odnoszącym się do ilości incydentów w odniesieniu do 1000 sprzedanych samochodów.
Jakie nazwy IPTV można spotkać przy współpracy z klientami?
Pracując w motoryzacji musimy mieć świadomość, że klienci mogą posiadać różne określenia dla wykresu trendów. Kilka przykładów przedstawiono poniżej:
– R1000 przy współpracy z klientem Ford
– C1000 przy współpracy ze Stellantis xFCA
– 1000 FZG przy współpracy z VW
– BMW natomiast przelicza je w odniesieniu do 100 sprzedanych pojazdów
A jeśli chcecie dowiedzieć się więcej na temat IPTV w odniesieniu do analizy zwrotów gwarancyjnych, to serdecznie zapraszam na dedykowane szkolenia:
Zarządzanie zwrotami gwarancyjnymi w branży automotive
CQI-14 – Zarządzanie Zwrotami Gwarancyjnymi
Dodatkowo zapraszam do wzięcia udziału w szkoleniu w formie nagrań video:
Zarządzanie zwrotami gwarancyjnymi w branży automotive,
z 12 miesięcznym dostępem do materiałów szkoleniowych na platformie Automotive Quality Online.
Dariusz Kowalczyk
