Organizacja wdrażająca system zarządzania jakością według IATF 16949 powinna mieć świadomość, że oprócz spełnienia wymagań zapisanych w powyższej specyfikacji technicznej musi także spełniać wymagania swoich klientów w zakresie systemu zarządzania jakością.
Specyficzne Wymagania Klienta są absolutnie esencjonalnym zagadnieniem dla branży motoryzacyjnej. Dlaczego? Ponieważ sam system zarządzania jakością certyfikowany na zgodność ze standardem IATF nie istnieje bez nich.
Specyficzne Wymagania Klienta – definicja
Najprościej można stwierdzić, że są to wymagania klientów, które uszczegóławiają punkty standardu IATF. Ale czy wszystkich klientów? No właśnie nie. Są to wymagania tych klientów (OEM – Orginal Equpment Manufacturing), którzy są zrzeszeni w organizacji IATF.
Na chwilę obecną mamy ich 12 (stan na dzień 28.04.2024). To oni wydają swoje Specyficzne Wymagania Klienta jakie dostawcy muszą uwzględnić w systemie zarządzania jakością.
Specyficzne Wymagania Klienta w odniesieniu do Wymagań Klienta
Poruszając temat CSR’ów nie możemy wspomnieć o Wymaganiach Klienta (en CR -Customer Requirement). Często te pojęcia są mylone. Standard IATF definiuje, że w skład Wymagania Klienta wchodzą wymagania:
- dotyczące Ogólne Warunki (General Terms)
- techniczne
- handlowe
- wyrobu
- procesu produkcyjnego
- oraz Specyficzne Wymagania Klienta
Jak łatwo zaobserwować Specyficzne Wymagania Klienta są częścią Wymagań Klienta, które musimy jako dostawcy spełnić dostarczając części do klientów zrzeszonych w organizacji IATF.
Należy również zwrócić uwagę na to, jakie CSR-y należy egzekwować. Czy te które są ważne na dany dzień w momencie podpisania kontraktu? Czy te które w przyszłości będą aktualizowane. Dlaczego? Ponieważ później będą one funkcjonowały podczas całego cyklu produkcyjnego aż do jego zakończenia (en. EoP – End of Production).
Taki dokument publikowany jest pod nazwą „Specyficzne Wymagania Klienta” (en. Customer Specific Requirement) i wchodzi on w skład wymagań klienta (en. Customer Requirement) – patrz rysunek poniżej. Tym samym klienci producenta (OEM) mają wpływ na jego system zarządzania jakością.
Są one wydawane przez poszczególnych klientów jako dodatki precyzujące wymagania zawarte w IATF 16949, a ich aktualne wersje zawsze znajdują się na stronie www.iatfglobaloversight.org.
Wymagania CSR (które są rozszerzeniem wymagań IATF) są różnie określone dla klientów w branży motoryzacyjnej wchodzących w skład IATF. Dodatkowo można rozróżnić je także pod kątem specyfiki dla:
- produktu / usługi
- projektu
- dostawcy
Specyficzne Wymagania Klienta – jak zarządzać aktualizacją?
Dodatkowo warto pamiętać, aby każdy z nich wiedział, kiedy publikujemy nowe aktualizacje takich wymagań. Realizacja powyższego jest możliwa poprzez portal www.iatfglobaloversight.org, który daje taką możliwość poprzez zapisanie się do subskrypcji (patrz poniżej).
Gdy pojawią się nowe wersje Specyficznych Wymagań Klienta, otrzymają oni automatycznie taką informację na swoją skrzynkę mailową. Dzięki temu będą mogli być na bieżąco z wszelkimi aktualizacjami dotyczącymi wymagań klienta. Pozwala to też na weryfikację adekwatności ich zastosowania w swoich procesach biznesowych.
Subskrypcję warto posiadać, ponieważ na stronie znajdują się też informacje dotyczące:
- usankcjonowanych interpretacji, czyli wymagań, których nie znajdziemy w podręczniku IATF 16949
- najczęściej zadawanych pytań
- możliwości weryfikacji ważności certyfikatu od podwykonawców
Jakie najważniejsze wymagania standardu IATF są powiązane z CSR-ami?
Poruszając tematykę CSR’ów warto dokładnie przeanalizować standard IATF i zidentyfikować odpowiednie wymagania. Najważniejsze przedstawiono poniżej:
Rys.1. Specyficzne Wymagania Klienta w odniesieniu do standardu IATF
4.3.2. Specyficzne Wymagania Klienta
Ten punkt stwierdza, że CSR’y organizacja powinna podać ocenie, a po jej przeprowadzeniu odpowiednio zaktualizować swój zakres systemu zarządzania jakością. Sam zakres określa granice jego zastosowania.
7.5.1.1. d) Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością
Jest to interesujący punkt występujący tylko w standardzie IATF. Nie ma go natomiast w normie ISO 9001. Właśnie w nim znajdziemy dokument określany jako Księga Jakości. Podpunkt d) informuje nas, że powinniśmy mieć zawarte w określony sposób (np. matryca) informacje, gdzie w procesach naszego procesu Systemu Zarządzania Jakością mamy umiejscowione odpowiednie Specyficzne Wymagania Klienta.
7.2.3. Kompetencje auditora wewnętrznego
Ciekawy punkt. Dlaczego? Ponieważ do tego wymagania zostały opublikowane zatwierdzone interpretacje. No dobrze ale z jakiego powodu? Między innymi dlatego, że wcześniej występowała informacja, że wszyscy audytorzy:
- systemu zarządzania
- procesu wytwarzania
- wyrobu gotowego
Muszą wykazać się kompetencjami dotyczącymi CSR’ów. Obecnie dwa ostatnie zapisy wykreślono. Tylko audytorzy systemu zarządzania jakością muszą znać te wymagania.
Nie jest też określone, że wszyscy audytorzy muszą znać wszystkie wymagania CSR’owe. Jak najbardziej akceptowalne jest, że na przykład z siedmiu audytorów tylko dwóch będzie posiadać wiedzę z zakresu CSR’ów klienta VW. A pozostała 5 posiada wiedzę z zakresu CSR’ów klienta Ford.
Te wszystkie informacje oczywiście najlepiej zebrać w odpowiedniej matrycy kompetencyjnej dla poszczególnych audytorów. Może posiadać ona bardziej rozbudowaną formę i obejmować zbiór kompetencji audytorów:
- systemowych
- procesu wytwarzania. Oczywiście z uwzględnieniem wymagań klientów z zakresu VDA 6.3 oraz oceny procesów specjalnych z rodziny CQI.
- BHP/EKO
- ISO 27001 lub TISAX
Najprościej kierować się zasadą: Tam gdzie idziemy przeprowadzać audyt, tam powinniśmy posiadać odpowiednie kompetencje.
9.2.2. Audit systemu zarządzania jakością
Treść tego wymagania wiąże się z kompetencjami. Jeśli pojawia się wymaganie w punkcie 7.2.3 , że audytorzy systemowi muszą posiadać kompetencje z zakresu danych CSR’ów, to dlatego, żeby je ocenić w celu ich skutecznego wdrożenia.
Z drugiej strony bardzo istotne jest, aby każdy z właścicieli procesów biznesowych, prowadzonych w danej organizacji, posiadał odpowiednią wiedzę, popartą szkoleniem wewnętrznym lub zewnętrznym, dotyczącą specyficznych wymagań klienta w swoim obszarze.
Dzięki temu lepiej przygotują się do spełniania potrzeb klienta oraz skuteczniej będą zarządzać swoimi procesami.
Specyficzne Wymagania Klienta – Podsumowanie
Wdrożenie specyficznych wymagań klienta w branży motoryzacyjnej jest niezwykle istotne dla organizacji z kilku powodów:
Zadowolenie klienta
Spełnienie CSR’ów jest kluczowe dla zapewnienia jego pełnej satysfakcji. Nasz klient będzie oczekiwał, że wyrób będzie idealnie dopasowany do jego potrzeb. Tym samym spełni wszystkie określone wymagania. Wdrażanie tych wymagań to sposób na budowanie zaufania i długotrwałych relacji z klientami.
Konkurencyjność na rynku
Branża motoryzacyjna jest wyjątkowo konkurencyjna, a spełnienie specyficznych wymagań klienta może być czynnikiem decydującym o wyborze dostawcy. Organizacje, które są w stanie skutecznie wdrożyć i zrealizować te wymagania, zyskują przewagę konkurencyjną i mogą zdobywać większe udziały w rynku.
Współpraca z klientami
Wdrażanie specyficznych wymagań klienta wymaga bliskiej współpracy i komunikacji z klientami. Proces ten umożliwia organizacjom lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, co z kolei prowadzi do doskonalenia produktów i usług. Taka współpraca sprzyja również budowaniu długoterminowych relacji biznesowych.
Reputacja i zaufanie
Organizacje, które konsekwentnie wdrażają specyficzne wymagania klienta, budują swoją reputację jako wiarygodny i zaufany dostawca. To zaufanie może przyczynić się do pozyskania nowych klientów i utrzymania obecnych, ponieważ klienci preferują współpracę z organizacjami, które potrafią dostosować się do ich indywidualnych potrzeb.
Podsumowując CSR’y to niezbędny element skutecznej strategii działania w tej konkurencyjnej branży.
Serdecznie zapraszamy też na szkolenia:
Stellantis xFCA CSR – Zarządzanie Specyficznymi Wymaganiami Klienta wg. IATF
Stellantis xPSA CSR – Zarządzanie Specyficznymi Wymaganiami Klienta wg. IATF
FORD CSR – Zarządzanie Specyficznymi Wymaganiami Klienta wg. IATF
BMW CSR – Zarządzanie Specyficznymi Wymaganiami Klienta wg. IATF i VDA
Mercedes-Benz CSR – Zarządzanie Specyficznymi Wymaganiami Klienta wg. IATF i VDA
VW CSR – Formel Q: Zarządzanie Specyficznymi Wymaganiami Klienta wg. IATF i VDA
VOLVO CSR – Zarządzanie specyficznymi wymaganiami klienta wg. IATF
Literatura:
- Standard systemu zarządzania jakością w przemyśle motoryzacyjnym IATF 16949:2016. Wydanie pierwsze z dnia 1 października 2016
- https://www.iatfglobaloversight.org/oem-requirements/customer-specific-requirements/ (na dzień 29.04.2024)
Dariusz Kowalczyk
 wg. IATF){kind=link}