Wymagania IATF coraz większą uwagę przywiązują do jakości wyrobu. Dotyczy to reklamacji z zakładu klienta, ale też osiągów w odniesieniu do użytkowania pojazdu przez klienta finalnego.
Z tego powodu, każda osoba w organizacji zajmująca się obsługą zwrotów gwarancyjnych powinna zidentyfikować główne wymagania IATF, które się skupiają na tym obszarze. Należą do nich między innymi:
- 8.5.5.2 Umowa serwisowa z klientem
- 9.3.2.1 Dane wejściowe do przeglądu zarządzania – uzupełnienie
- 9.1.2.1 Zadowolenie klienta – uzupełnienie
- 10.2.5 Systemy zarządzania gwarancjami
8.5.5.2 Umowa serwisowa z klientem
Jeśli podpisano umowę serwisową z klientem, organizacja powinna sprawdzić, czy odpowiednie centra serwisowe spełniają ich wymagania. Dodatkowo, organizacja ma obowiązek zapewnić przeszkolenie personelu serwisowego, jeśli jest to wymagane.
Najczęściej w tym wypadku można spotkać się z tzw. procedurą diagnostyczną. Dokument określa, że stacja serwisowa powinna przeprowadzić konkretne czynności diagnostyczne, korzystając z odpowiednich narzędzi i oprzyrządowania. Ma to na celu przede wszystkim eliminację możliwości wymiany sztuk, które następnie podczas analizy przez dany zakład produkcyjnych nie wykazują problemów z ich funkcjonowaniem.
Takie sztuki określa się jako brak potwierdzenia wady (NTF – no trouble found). Oczywiście NTF przekłada się na odpowiednie obciążenie kosztami, które w tym wypadku jest dzielone między klienta a organizację w stosunku 50%/50%.
Wdrażając odpowiednią procedurę diagnostyczną organizacja eliminuje możliwość zwiększonego występowania sztuk. Dzięki temu finalnie przekłada się to na zmniejszenie kosztów gwarancyjnych.
9.3.2.1 Dane wejściowe do przeglądu zarządzania – uzupełnienie
Należy uwzględnić obszar obsługi zwrotów gwarancyjnych w danych wejściowych do przeglądu zarządzania. Obejmuje on dwa podstawowe zagadnienia:
– wyniki dotyczące zwrotów gwarancyjnych oraz
– identyfikację potencjalnych zwrotów z rynku w ramach analizy ryzyka (takiej jak FMEA);
Z punktu widzenia wyników najbardziej racjonalnym podejściem jest weryfikacja, czy nasze osiągi gwarancyjne znajdują się w celu. Klient definiuje go na początku projektu. Możemy tutaj skupić się zarówno na celu z punktu widzenia skuteczności (wskaźniki: IPTV, MIS, C1000, R1000) jak i efektywności. Ten drugi najczęściej jest zarządzany poprzez ewaluację not obciążeniowych. Są one wystawiane przez klientów w odniesieniu do ilości sprzedanych części w danym czasookresie.
W przypadku identyfikacji potencjalnych zwrotów z rynku rozsądnym rozwiązaniem wydaje się zastosowanie FMEA. Jest to element analizy ryzyka ponieważ nawet sam podręcznik FMEA mówi o rozpatrzeniu minimum 3 wad:
- operacji (zgłoszenia wewnętrzne)
- klienta (zgłoszenia w postaci reklamacji 0-km)
- użytkownika finalnego (zgłoszenia gwarancyjne)
9.1.2.1 Zadowolenie klienta – uzupełnienie
Jeżeli w organizacji zarządzamy zgłoszeniami z sieci to musimy pamiętać, że powinniśmy monitorować zadowolenie klienta dotyczące zwrotów gwarancyjnych (które musi być uwzględnione w przeglądzie zarządzania), zwrotów z rynku oraz kampanii nawrotowych. Przy tym punkcie warto rozróżnić różnicę między zwrotem gwarancyjnym a rynkowym.
Zwrot gwarancyjny to zwrot, który jest wymieniony przez sieć dilerską rozpatrując uzgodniony czasookres użytkowania pojazdu lub jego przebieg. Natomiast zwrot z rynku to część, która jest poza okresem gwarancyjnym, jednakże klient z pewnych względów prosi o jej weryfikację. W praktyce dotyczy to scenariuszy związanych z bezpieczeństwem. Inne zastosowanie to duża ilość zgłoszeń sygnalizowanych dla jednego typu wady, który powoduje degradację systemu w czasie
10.2.5 Systemy zarządzania gwarancjami
Wymagania IATF odnoszące się do tego punktu informuje, że jeśli organizacja jest zaangażowana w analizę sztuk z rynku, to musi ona zastosować podejście oparte na spełnieniu wymagań dla części, w przypadku której nie stwierdzono problemu po jej przeanalizowaniu – NTF.
Dla oceny sztuk gwarancyjnych niektórzy klienci wymagają stosowania dodatkowych podręczników referencyjnych. W praktyce grupa Stellantis (ex-FCA) wymaga zastosowania CQI-14 „Automotive Warranty Management”. Klienci niemieccy (Daimler, VW, BMW) stosują natomiast VDA Field Failure Analysis.
Dodatkowo zapraszamy do wzięcia udziału w szkoleniu w formie nagrań video „Zarządzanie zwrotami gwarancyjnymi w branży automotive„.
