Reklamacja 0 km potrafi wywrócić dzień do góry nogami.

Klient zgłasza problem, produkcja czy wstrzymać produkcję, logistyka sprawdza wysyłki, a ktoś oczekuje odpowiedzi „na już”. W takich momentach łatwo wpaść w chaos. I zwykle to właśnie chaos robi większy problem niż sama wada.

Reklamacja 0 km to zgłoszenie od klienta dotyczące części dostarczonych do jego zakładu, zwykle jeszcze przed sprzedażą pojazdu do klienta finalnego. W praktyce oznacza to presję czasu, szybkie działania zabezpieczające i potrzebę dobrej komunikacji.

W pierwszych 24 godzinach nie chodzi o zgadywanie przyczyny. Chodzi o to, żeby zabezpieczyć klienta, zawęzić ryzyko i pokazać, że temat ma właściciela.

Reklamacja 0 km – co zrobić od razu

Pierwszy krok to wyznaczenie osoby, która prowadzi temat.

Bez tego bardzo szybko pojawia się typowy bałagan: jedna osoba pisze do klienta, druga uruchamia selekcję, trzecia podejmuje decyzję o wysyłce, a nikt nie ma pełnego obrazu sytuacji. Przy reklamacjach klienta to prosta droga do eskalacji.

Drugi krok to działania natychmiastowe. W zależności od sytuacji może to być:

• blokada wysyłki,
• 100% sortowanie,
• dodatkowa kontrola,
• blokada podejrzanej partii,
• sprawdzenie WIP (czyli produkcji międzyoperacyjnej) i magazynu,
• weryfikacja dostaw w drodze do klienta.

Trzeci krok to fizyczne zabezpieczenie części podejrzanych. Bez odkładania ich „na potem”. Bez regału obok stanowiska lub czerwonego pojemnika, do którego każdy ma dostęp. Jeżeli część budzi podejrzenie, ma być odseparowana, opisana i zablokowana. Inaczej temat bardzo szybko wróci na linię albo do klienta.

Jakie dane zebrać po reklamacji 0 km

Po zgłoszeniu problemu wiele osób chce od razu wysłać klientowi konkretną odpowiedź. Tylko że odpowiedź bez danych często wraca po kilku godzinach jako problem numer dwa.

Na początku ustal:

• part number (numer części),
• numer partii produkcyjnej,
• datę i zmianę produkcyjną,
• liczbę podejrzanych sztuk,
• zdjęcia i opis wady,
• miejsce wykrycia,
• status wysyłek,
• traceability.

To wystarczy, żeby zacząć oceniać zakres problemu. Dopiero potem wchodzimy głębiej w temat: jaka maszyna, jakie narzędzie, jaki materiał, czy była selekcja, czy pojawił się podobny temat wcześniej. Na tym etapie nie chodzi jeszcze o pełną analizę przyczyny źródłowej. Chodzi o to, żeby nie działać bez planu.

Jak odpowiedzieć klientowi po reklamacji 0 km

Pierwszy komunikat do klienta ma zrobić jedną rzecz: pokazać, że temat jest pod kontrolą. Taki mail powinien zawierać:

• potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia,
• informację o uruchomionych działaniach zabezpieczających,
• zakres aktualnej weryfikacji,
• termin kolejnego update’u.

Nie deklaruj za wcześnie:

• przyczyny,
• pełnej skali problemu,
• terminu zamknięcia.

To częsty błąd. Ktoś chce uspokoić klienta, więc wysyła szybką teorię. Po chwili pojawiają się nowe dane i trzeba prostować własne słowa. Lepiej napisać mniej, ale na podstawie faktów. Wiem, że może nie jest to poprawnie politycznie, ale im mniej informacji tym lepiej. To trochę jak gra w szachy.

Jeśli pokażesz klientowi wszystkie informacje, przy kolejnych reklamacjach będzie wymagał tego co mu przekazaliśmy wcześniej.

Reklamacja 0 km a organizacja zespołu

Reklamacja 0 km nie jest tematem tylko dla działu jakości.

W pierwszej dobie zwykle trzeba włączyć produkcję, process quality, logistykę, magazyn, a czasem także dostawcę komponentu. 8D od początku zakłada pracę zespołową. QRQC z kolei pomaga przełożyć tę współpracę na szybkie działanie przy definiowaniu źródła problemu.

Dobrze działa prosta zasada: spotkajcie się w miejscu wystąpienia problemu (idź do gemby), a nie tylko w mailach.

Najpierw zobaczcie, co naprawdę dzieje się na miejscu. Potem opis faktów, działania natychmiastowe i plan kolejnych kroków. Taki układ jest dużo zdrowszy niż kilkanaście wiadomości opartych na różnych wersjach wydarzeń.

5 błędów podczas zarządzania reklamacją 0 km

1. Brak właściciela tematu

Wszyscy są w mailu, ale nikt nie prowadzi całości.

2. Selekcja bez zakresu

Firma zewnętrzna (lub my wewnętrznie) sortuje wszystko, ale nie wie dokładnie, które partie są zagrożone.

3. Za szybka odpowiedź do klienta

Pierwsza teoria idzie w świat szybciej niż dane z procesu, co generuje szereg dodatkowych pytań na spotkaniach z klientem.

4. Odkładanie części „na później”

Podejrzane części trafiają obok stanowiska zamiast do kontrolowanego izolatora braków.

5. Działanie tymczasowe to nie rozwiązanie

100% sortowanie zabezpiecza sytuację, ale nie usuwa przyczyny problemu.

Co powinno być gotowe po 24 godzinach

Po pierwszej dobie nie musisz jeszcze znać root cause. Po 24 godzinach powinieneś mieć:

• zabezpieczonego klienta,
• wdrożone działania tymczasowe,
• określony wstępny zakres ryzyka,
• właściciela tematu,
• zebrane dane do dalszej analizy,
• termin kolejnej informacji dla klienta
• powołany zespół do rozwiązania problemu.

Jeżeli to masz, sytuacja jest pod kontrolą.

Podsumowanie

Reklamacja 0 km sama w sobie nie musi oznaczać katastrofy. Problem zaczyna się wtedy, gdy organizacja nie potrafi zareagować szybko, spójnie i na podstawie faktów.

Najpierw zabezpiecz klienta.

Potem zbierz dane.

Następnie zawęź zakres problemu.

Dopiero później schodź do przyczyny.

Dlaczego? Ponieważ pierwsze 24 godziny po reklamacji 0 km to test nie tylko procesu, ale też sposobu działania całej organizacji.

Reklamacja 0 km – najczęstsze pytania

Co to jest reklamacja 0 km?

Reklamacja 0 km to zgłoszenie jakościowe lub logistyczne dotyczące części dostarczonych do zakładu klienta, zwykle przed użyciem pojazdu przez użytkownika końcowego.

Co zrobić najpierw po reklamacji 0 km?

Najpierw wyznacz właściciela tematu, uruchom działania zabezpieczające i sprawdź, jaki jest zakres ryzyka.

Czy po 24 godzinach trzeba znać przyczynę problemu?

Nie. Po 24 godzinach ważniejsze jest zabezpieczenie klienta, zakres ryzyka i plan dalszych działań.

Jakie dane zebrać po reklamacji 0 km?

Part number, numer partii, data produkcji, zmiana, ilość podejrzanych sztuk, zdjęcia, miejsce wykrycia, status wysyłek i traceability.

Dariusz Kowalczyk